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1

規范服務

1、遵守崗位工作規范（每發生一起扣0.5分/戶次）

30

管理人員

2、不發生用戶的有責投訴。（發生一起全扣）

2

工作數量

1、用戶接聽數量≥日均人均量（每發生一起扣0.5分/戶次）

25

統計報表

3

工作質量

1、熟悉業務，以專業思維引導用戶的咨詢，回復語言簡練，表達意思準確。按用戶需求準確分布業務指令。

30

管理人員

2、有效控制搶修專線的專線率，降低搶修專線服務咨詢的接線時間（每線控制在30秒以內）

3、資料核對準確性，準確統計前臺工作人員錯誤率。

4、做好用戶回訪工作，并記錄。

（每發生一起扣0.5分/戶次）

4

綜合工作

1、積極參加安全宣傳活動，向用戶宣講安全知識。（（每發生一起5分/次））

5

管理人員

2、積極參加業務培訓，服從工作分配。（每發生一起5分/次）

5

5

獎?? 勵

1、獲得三來件表揚。（視表揚級別加0.5分－5分）

5

管理人員

2、接聽量為第一名者。（加0.5-5分）

5

合計

105